太感謝你們了，這回用電踏實了。”6月15日，家住山東省濟寧市鳳凰城小區的張漢民老人緊緊握著濟寧供電公司南池供電服務站供電網格員史政的手說。不久前，史政在走訪時了解到張漢民家中線路經常跳閘，便聯系搶修人員排查原因，發現是客戶家中線路老化，便更換了老舊線路，安裝了漏電保護器，解決了用電問題。這是濟寧供電公司推行“網格三辦”服務的一個案例。年初以來，濟寧供電公司聚焦社區居民用電需求，推出“格里辦、馬上辦、辦得好”營配融合“網格三辦”服務體系，重構服務流程，整合專業資源，壓實網格責任，快速響應客戶用電訴求。 構建三級網格織密服務網絡 “供電服務真貼心，每個電表箱上都貼著網格員的電話，小區微信群里也能找到他們，有任何用電問題，都會立刻得到答復。”家住濟寧市高新區接莊街道常營村的李樹彥說。今年春節返鄉時，李樹彥和妻子剛到家，供電網格員常中為就登門為他辦理了復電手續，還細致檢查了全屋線路。 2024年1月，濟寧供電公司構建起“市級供電公司統籌、縣級供電公司中樞、供電所落地”的三級供電服務網格管理體系，將供區按照區域負荷和客戶密度，劃分為586個高壓、低壓網格，實行“1+1+Z+N”團隊服務模式，為每個網格配備1名網格長統籌調度，配備1名設備主人專項負責，集合“Z”名配電、營銷等“全能單兵”提供技術支撐，“N”名網格員開展常態化服務。 “這一模式打破專業壁壘，確保了客戶需求第一時間得到響應。”濟寧供電公司營銷部主任王海燕說。 位于濟寧市任城區阜橋街道的鴻順豪園建于1998年。為小區供電的630千伏安變壓器運行時間較長，存在滲油、能耗高、噪聲大等問題。今年5月，史政發現隱患后，聯動設備主人陳曦制訂增容改造方案，協調搶修服務隊實施改造，僅用了2天就更換了一臺1000千伏安的變壓器，并同步更換了4臺低壓柜。 “過去，遇到復雜問題需多部門協調，現在網格團隊在現場就能處置。”王海燕介紹，這種“問題發現在網格、資源匯聚在網格、服務落實在網格”的機制，快速解決居民用電問題。自網格化團隊組建后，濟寧供電公司服務片區搶修平均到達時間比過去縮短了15分鐘。 數字技術帶給客戶新體驗 4月19日深夜，濟寧市楊柳國際新城小區居民李女士在社區微信群內提交故障報修信息。1分鐘內，供電網格員收到“儒鄉電師傅”微信小程序的提示信息，10分鐘內，搶修人員抵達現場，發現故障原因是戶內開關老化，37分鐘后，更換了客戶開關，恢復供電。 這樣的響應速度歸功于數字技術。今年1月，濟寧供電公司創新開發出“儒鄉電師傅”微信小程序。供電網格經理將統一的微信賬號部署在社網、村網等政企網格群內，自動識別提取微信群內的涉電訴求。“儒鄉電師傅”微信小程序實時將這些信息推送給供電網格員，并監督供電網格員搶修進度和響應質量。截至目前，該微信小程序已覆蓋1500余個政企網格群，處理客戶涉電訴求171件。 在曲阜市小雪街道，居民孟女士同樣感受到了數字技術帶來的便利。“我撥打臺區經理電話申請報裝充電樁，電話自動轉接到供電所，第二天充電樁就接好電了。”她說。 今年年初，濟寧供電公司在曲阜試點推出“網格服務云電話”，依托營銷2.0和智能語音系統，遇工單自動觸發語音撥號，構建起“停電信息秒級鎖定、用電需求精準推送、服務響應分鐘必達”的線上服務新模式。截至目前，曲阜市供電公司81名臺區經理已使用該功能近2.5萬次。 網格員“一專多能”更好服務客戶 “現在不管是裝電表還是查故障，找小張一個人就全搞定，很靠譜。”5月31日傍晚，微山縣獨山島景區民宿老板王翠翠看著空調重新啟動，長舒一口氣。當天傍晚，她家的民宿因線路過載而停電。王翠翠立即撥通供電服務卡上的電話。僅10分鐘，臺區經理張志強就帶著兩名“全能隊員”趕到。他們手持工具，迅速排查故障，半小時內更換了燒損的開關，為民宿恢復供電。 如何讓服務更快一步、更優一點？濟寧供電公司創新構建組織、管理、業務、技能“四融”機制，打破專業壁壘，在營配末端管理上推出“專業班組+供電服務站”“低壓融合網格”雙軌模式，集約化統籌10千伏及以下、0.4千伏及以下的營配業務。該公司優化城區服務站布局，打造了微山獨山島、曲阜闕里等多個營配融合示范標桿。該公司還實施“全能單兵”培養計劃，實現網格員營配業務“一專多能”。 “曾經‘各管一攤’的臺區經理如今都持有‘全能證書’，既能排查設備隱患，也能辦理用電業務。”獨山島站長趙龍說。 “全能單兵”們下沉到網格，服務模式也隨之升級。“全能單兵”培養計劃實施以來，濟寧供電公司已有982名“全能單兵”進駐全市135個基層服務網格，精準高效解決客戶訴求1700余件。